A MPD Engenharia, construtora e incorporadora com mais de 40 anos de atuação nos mercados de médio e alto padrão, além de diversos segmentos da construção civil, promoveu uma transformação profunda em uma das etapas mais sensíveis do relacionamento com o cliente no setor imobiliário: a vistoria técnica dos imóveis. O novo modelo adotado pela empresa resultou em números expressivos, com redução de 70% para apenas 4% nos chamados de assistência técnica nos 90 dias após a entrega das chaves, e foi responsável por elevar o NPS da vistoria para 95,35, consolidando a marca como referência em experiência do cliente no setor de construção civil.

A empresa mapeou os principais gargalos do processo anterior, como a ausência de padronização, falhas na comunicação e insegurança dos clientes. A partir disso, reestruturou o fluxo da vistoria com apoio de metodologias como Design Thinking, UX Research e Role-playing, envolvendo múltiplas áreas, engenharia, qualidade, financeiro, assistência técnica, TI,marketing e relacionamento.

Entre as inovações implementadas, destacam-se o uso de tablets com check-lists automatizados, a capacitação das equipes, por meio de treinamentos, para atuar também na gestão da emoção do cliente e a criação de uma etapa inicial dedicada à ambientação do novo morador, o que contribuiu para uma experiência mais segura, acolhedora e eficiente.

A iniciativa também gerou impacto direto na reputação da MPD: a nota no Reclame Aqui subiu de 5,9 para 9,2, e o índice de reclamações externas caiu de 35% para apenas 1%. A empresa também viu queda de 93% no volume de atendimentos pós-vistoria, refletindo uma entrega com menos falhas e mais alinhada às expectativas do cliente.

"Entendemos que a vistoria não é apenas uma etapa técnica, mas um momento decisivo para o cliente. Ao redesenhar essa jornada com empatia, tecnologia e integração entre áreas, conseguimos entregar mais confiança e menos retrabalho", aponta Adriana Dalonso, Head de CX e Relacionamento com o Cliente da MPD Engenharia.

Com processos mais integrados, digitalizados e orientados pela jornada do consumidor, a MPD Engenharia mostra como a combinação entre tecnologia, escuta ativa e padronização pode gerar resultados concretos em fidelização, eficiência operacional e imagem de marca.